Latte ala Starbucks

Kopi Starbucks tidak murah. Secangkir kopi harganya 50 ribu rupiah. Kenapa orang mau membayar 50 ribu untuk secangkir kopi di Starbucks? 

Apa yang dilakukan Starbucks sehingga ia berbeda dari kedai kopi yang lain?

Starbucks memenuhi kebutuhan beberapa orang sebagai tempat mampir. Starbuck menyediakan ruang yang nyaman untuk tempat menunggu, rapat santai, atau bekerja. 

Kunci pentingnya bukan pada tempat, tapi pada pelayanan. Tempat yang bagus tidak akan membuat pelanggan betah kalau tidak disertai layanan yang baik. Di situlah keunggulan Starbucks.

“We are not in the coffee business serving people. We are in the people business serving coffee,” kata Howard Behar, mantan President di Starbucks. 

Pusat kekuatan bisnis Starbucks bukan pada kopi, tapi pada pelayanan. Mereka menyediakan layanan prima yang membuat orang merasa nyaman berada di kedai itu.

Starbucks membangun metode layanan yang disebut LATTE method. Itu singkatan dari Listen to the costumer’, Acknowledge their complaint, Take action to solve the problem, Thank them, and Explain why the problem occured. 

Pelayan di Starbucks terlebih dahulu diberi pelatihan motivasi, agar tahan menghadapi keluhan para pelanggan. Apapun yang terjadi, mereka tetap harus menjalankan LATTE Method tadi.

Pelatihan Starbucks dilakukan berbasis pada riset panjang tentang “kemauan” atau “willpower”. Kemauan tadinya dianggap sebagai karakter bawaan. Tapi sejumlah psikolog telah melakukan berbagai riset dan menemukan bahwa “kemauan” adalah keterampilan yang bisa dilatihkan. Dari berbagai riset, ditemukan metode untuk melatih kemauan itu. Metode itulah yang dipakai Starbucks untuk membuat pelayan-pelayannya sabar dalam memberikan pelayanan terbaik.

Jadi, sebelum diterjunkan melayani pelanggan, para pelayan di Starbucks dilatih untuk sabar, sigap, dan telaten melayani pelanggan. Basisnya adalah membangun kebiasaan-kebiasaan positif. Dengan cara itu Starbucks berhasil membuat konsumen betah duduk di kedai mereka, dan rela membayar lebih mahal.

Sumber daya manusia andal itu dibentuk melalui visi perusahaan. Berbasis pada visi itu diciptakan metode pelatihan untuk membentuk sumber daya manusia dengan karakter sesuai dengan yang diinginkan. 

Sumber :

https://www.impulse.co.id/blog/opinion/cara-starbucks-membangun-sdm/